重庆移动建设“中文识别”模式短信渠道

时间:2015-02-06 17:48 来源:未知

经过一段时间的探索实践，日前，重庆移动短信营业厅在一定程度上实现了中文识别模式，改变了以往仅靠数字识别，用户难懂难记的弊端，客户满意度得到显著提升。

短信营业厅由于在设计之初便采用“一条短信指令对应一个功能”的交互机制，也为方便输入而采取了3~5位数字的方式作为与系统交互的手段，在一定程度上提高了用户查询业务、办理业务的便捷性，但也存在一定弊端，即业务对应的数字指令难记。根据人机工程学研究表明，不同的负荷使用对脑力资源占用不同，其中认知类（包括思考、记忆等）占用脑资源最大，而这也给人类在潜意识里造成一种退避和恐惧。记忆短信指令需要花费大量的脑力资源，这与“以用户为中心”的主导思想相违背，基于此，重庆移动短信营业厅通过收集用户上行内容，分析各关键因素，再综合短信渠道主要承载的业务和服务情况，逐渐梳理出部分中文指令，并对这部分指令进行精确匹配和模糊匹配，例如用户发送“查话费”或者“话费”到10086就可以查询目前话费使用情况，更加符合使用方式。

自2014年4月开始探索推广至今，目前重庆移动短信营业厅已有接近100个常用的中文关键字，累计上行中文指令约1.3亿次，平均73.6万次/天。与去年同期平均值相比，短信渠道的活跃客户增长87.5万，客户留存率提升2.28%，流失率下降2.55%。相信再经过一段时间的积淀和发展，短信渠道在识别能力上会有更大的提升，也许是下一个全方位搜索信息的服务渠道。

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